Det mest interessante med AI nå er hva den gjør med kundereisen, arbeidsflyten og tilgjengeligheten

Det traff meg tydelig på Econa-arrangementet i går.

Selv jobber jeg nå med å bygge både AI-basert chatbot, agenter og smartere bookingflyt i en privat klinikk, med mål om bedre behovsavklaring og en mer presis kunde-/pasientreise. Derfor ble dette ekstra relevant for meg:

AI skaper verdi først når den kobles til kundereisen, arbeidsflyten og konkrete behov.

Når jeg selv jobber kommersielt, er det spesielt spennende å se hvor veien går nå, og samtidig få være med på å bygge noe av det i praksis.

Synne Christiansen og Jens Fredrik Allworthy fra Sprint løftet et viktig poeng: Kundeopplevelse er ikke lenger bare kommunikasjon eller kundeservice. Det er summen av alle interaksjoner, og AI er i ferd med å endre dem alle.
Et illustrerende eksempel var hvordan kjøpsopplevelser kan gå fra klassisk navigasjon og filtrering til at kunden bare beskriver behovet sitt i naturlig språk, og får en relevant løsning generert derfra. Det er et stort skifte å gå fra menylogikk til intensjonslogikk.

Hanna Vodopic fra Devoteam satte ord på noe mange undervurderer: AI er blitt "den stille kollegaen".
Et konkret eksempel var hvordan ansatte i større grad spør AI før de spør sidemannen. Det gir fart, men kan også svekke læring, kunnskapsdeling og den friksjonen som ofte skaper bedre løsninger. Hun løftet også begrepet hollow intelligence: at vi kan fremstå mer kapable fordi AI hjelper oss å levere, uten at vi nødvendigvis bygger dyp nok forståelse selv.
Det var en viktig påminnelse: AI må ikke bare gjøre oss raskere. Den må brukes slik at vi også blir bedre, klokere og mer samkjørte.

Daniel Kirkenær Mathisen fra IGM viste den mest operative siden av dette: digitale kolleger og agenter som tar en rolle i frontlinjen.
Det ble veldig konkret da han viste hvordan AI-resepsjonisten svarer umiddelbart, håndterer flere henvendelser samtidig og setter over til menneske når det trengs.
Det er interessant fordi det flytter AI fra støtteverktøy til arbeidskapasitet. Det resonerer godt med noe av det jeg selv bygger nå, der agenter ikke bare skal svare, men bidra inn i flyt, tilgjengelighet og oppfølging.

Det som står sterkest igjen hos meg etter kvelden er at vi går fra AI som noe ansatte "tester litt", til AI som bygges langt inn i kjerneprosesser.

Da endres også kravene til oss som bygger:
• Vi må forstå kundereisen
• Vi må forstå prosessene
• Vi må forstå hvor friksjonen faktisk er
• Og bygge med tydelig human in the loop

Det er også her jeg mener noe av det mest oppsiktsvekkende skjer nå:
Virksomheter som klarer å koble AI til førstelinje, booking, behovsavklaring og oppfølging, bygger ikke bare effektivitet. De bygger en helt annen tilgjengelighet og presisjon i kundemøtet.

Det er der mye av konkurransekraften kommer til å ligge fremover.